Der richtige Umgang mit negativen Kundenbewertungen

13.02.2023

Unzufriedene Kunden schaden mit ihren Bewertungen im Internet dem Image eines Handwerksbetriebs. Doch oft lässt sich großer Ärger vermeiden.

Unzufriedene Kunden schaden mit ihren Bewertungen im Internet dem Image eines Handwerksbetriebs. Doch oft lässt sich großer Ärger vermeiden.

Dein Team hat wie immer professionelle Arbeit geleistet, doch der Kunde ist nicht zufrieden. Unter Umständen lief auf der Baustelle auch tatsächlich nicht alles glatt, zum Beispiel, weil die Arbeiten aufwändiger waren als gedacht oder, weil dringend benötigtes Material fehlte. In solchen Situationen kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden im Internet später öffentlich über den Betrieb beschweren. Möglich ist das etwa auf deinem Facebook- oder Instagram-Account, bei Google, bei speziellen Bewertungsportalen wie Yelp oder in entsprechenden Foren.

Selbst, wenn die Kritik ungerechtfertigt ist, solltest du sie ernst nehmen. Viele Kunden und Fachkräfte informieren sich online über einen Betrieb, bevor sie einen Auftrag erteilen oder eine Bewerbung abschicken. Schlechte Bewertungen im Netz können da im schlimmsten Fall geschäftsschädigend werden.

Sechs Tipps für den richtigen Umgang mit negativer Online-Kritik:

1. Reagiere zügig

Je länger eine negative Bewertung unkommentiert im Netz steht, desto schlechter ist das in der Regel für deinen Betrieb. Eine schnelle Reaktion ist natürlich nur dann möglich, wenn du überhaupt von der negativen Bewertung erfährst. Daher kann es hilfreich sein, wenn du routinemäßig mehrmals in der Woche überprüfst, was andere im Netz über deinen Betrieb schreiben. Obwohl eine zügige Reaktion wichtig ist, solltest du allerdings auch nicht überstürzt reagieren und in deinem ersten Ärger Dinge schreiben, die du später bereust.

2. Zeige Verständnis für den Kunden

Zugegeben: Es fällt nicht immer leicht, grundsätzlich ist es aber meist eine gute Idee, wenn du zunächst versuchst, dich in deinen Kunden hineinzuversetzen. Selbst, wenn seine Kritik nicht gerechtfertigt ist, scheint er sich ja aus irgendeinem Grund über deine Arbeit zu ärgern. Oft entspannt sich die Situation schon dadurch, dass du diesen Ärger aufgreifst und ernst nimmst. So merkt der Kunde, dass du ihm nicht egal bist und, dass es dir grundsätzlich wichtig ist, dass er mit deiner Arbeit zufrieden ist.

3. Bleibe sachlich, aber bestimmt

Du musst dir natürlich nicht alles gefallen lassen. Generell ist es aber ein Zeichen von Professionalität, wenn du auch auf emotional aufgeheizte Kommentare freundlich und sachlich reagierst. So wird auch für Unbeteiligte, die später deine Antwort auf die Beschwerde lesen, deutlich: Du bist souverän, du weißt, was du tust und, du lässt dich nicht so leicht aus der Fassung bringen. Schildere deine Sicht der Dinge und korrigiere Aussagen, die sachlich falsch sind. Sollte die Bewertung über die reine Meinungsäußerung hinausgehen und beleidigend werden, kannst du gegebenenfalls auch strafrechtlich dagegen vorgehen.

4. Suche den persönlichen Kontakt

Ein Konflikt lässt sich meist nicht auf einer Onlineplattform lösen. Wenn du deinen Standpunkt öffentlich einmal deutlich gemacht hast, ist es in der Regel sinnvoll, direkt den Kontakt zum Kunden zu suchen. In einem Telefonat oder einem persönlichen Gespräch lassen sich die Dinge meist viel besser klären als in aller Öffentlichkeit.

5. Suche einen Kompromiss

In einem persönlichen Gespräch ist der Kunde dann möglicherweise auch eher bereit, einen Kompromiss einzugehen. Versuche dem Kunden eine Lösung anzubieten, mit der beide Seiten am Ende gut leben können. Denn klar ist natürlich auch: Wenn du dir grundsätzlich vorstellen kannst, auch in Zukunft noch für den Kunden zu arbeiten, bindest du ihn so an deinen Betrieb. Im Idealfall erreichst du so außerdem, dass er in Zukunft positiv über deinen Betrieb spricht.

6. War die Kritik gerechtfertigt?

Hat sich die Situation wieder ein wenig beruhigt, gilt es zu klären, wie es dazu kommen konnte, dass der Kunde so unzufrieden war. Lag es wirklich nur am Kunden? Oder hatte seine Kritik vielleicht doch einen wahren Kern? War die Absprache im Vorfeld vielleicht doch nicht klar genug? Oder gibt es bei deinen Arbeitsabläufen Dinge, die du optimieren kannst? Sieh jedes Feedback als Chance, noch besser zu werden.